中國出版傳媒商報 |“三化”戰略驅動數字引擎 打造教育服務新生態
2025年8月15日
面對教育數字化轉型浪潮和落實教育“雙減”政策要求，湖北省新華書店集團堅定不移實施“平臺化運營、網格化服務、數字化管控”三化戰略，創新構建“湖北新華教育服務平臺+倍閱學習中心”雙擎驅動體系，通過革新服務模式、營銷機制、運營架構與團隊思維，有效應對政策與市場挑戰，穩固并拓展線上發行主渠道主陣地，為出版發行行業教育服務轉型提供了“湖北方案”。
順應教育服務新趨勢 湖北新華線上平臺應運而生
湖北新華于2022年著手打造線上服務平臺矩陣，這一平臺矩陣專為滿足教育部門教育教學需求而精心設計，旨在為教育部門和學校提供更為便捷、高效的教育教學支持，該平臺集營銷與服務于一體，功能全面，是湖北新華助力教育事業發展的重要舉措。
一是打造長江傳媒教育產品營銷發行的線上“主陣地”。以全域會員用戶為基石，打破線上線下數據界限，實現教育服務平臺的全域化運營、數據互聯互通、資源共享以及服務深度融合。通過不斷推進營銷業務流程與業務執行的數字化進程，借助數智化的強大力量，湖北新華將持續提升營銷策劃的精準性與營銷決策的科學性，全力打造涵蓋“教育圖書+教育文創+數字產品”的全方位線上營銷發行核心陣地。
二是打造長江傳媒教育資源整合輸出的線上“主渠道”。依托平臺龐大的用戶基礎、高度的應用黏性、堅實的技術支撐以及便捷的服務體驗，與各大出版單位緊密合作，對接其優質教育資源。通過內容資源的深度整合以及紙媒與數媒的有機融合，實現教育資源與產品服務的精準化推送，逐步構建起以“課堂教育+課后服務”為核心的資源整合輸出主干道。
三是打造服務教育強省建設的線上“主平臺”。充分挖掘并整合內外部豐富的出版資源，通過廣泛開展資源整合與業務合作，覆蓋學校教育、家庭教育、社會教育以及教育行政管理等多個領域，形成教育數字服務新生態，為教育強省建設提供深入全面的服務支持。
2023年4月，湖北新華教育服務平臺、倍閱學習中心同步建成；同年5月，新華書店集團成立了線上服務平臺運營項目組，負責統籌全省線上教材教輔發行業務規劃，組建了省市縣三級運營團隊，強化對市縣分公司平臺運營的學習培訓、實操指導、平臺運維和推廣宣傳等工作，出臺了線上服務平臺《市（州）分公司運營項目組建設方案》《預售管理辦法》《線上服務平臺信息安全管理辦法》《平臺操作手冊》等多項制度，從技術和業務層面有力確保了線上運營工作平穩有序推進；分層分類舉辦平臺操作培訓30余場、覆蓋2000余人次，全面提升了全省分公司線上平臺操作應用水平。2023年秋季，線上預售在全省全面鋪開；2024年秋季，實現了全省75家分公司義教階段線上全覆蓋，初步探索了“幼教+高中”的線上預售新模式。截至2025年6月，平臺服務用戶超477萬人，訂單量突破2645萬單，基本實現教育服務模式由傳統線下征訂全面向線上自愿購買和全方位服務模式轉型，成為服務教育強省建設的數字化新引擎。
多維發力 打造教育服務數字化新引擎
構建“雙軌運營”體系，推動平臺運營注入新動力。緊密結合教育行業的新政策導向、文化消費的新趨勢以及發展模式的新變革，聚焦于“數字新華”的轉型目標，全力推進“湖北新華教育服務平臺+倍閱學習中心”的雙軌運營體系建設，不斷完善和優化“出版+大教育”的服務生態圈。其中，“湖北新華教育服務平臺”作為面向全省教育用戶的綜合性服務平臺，通過不斷升級平臺功能、豐富平臺資源以及提升服務水平，已經成功打造成為覆蓋全學段、全學科、全領域的“教學研展練評”一站式服務平臺。“倍閱學習中心”以滿足學生和家長的市場型教輔、助學讀物等教育產品需求為核心，通過全域精準營銷實現消費延伸與轉化，全面覆蓋用戶教育消費需求，實現業務增量、用戶黏性與品牌價值的協同提升。
聚焦“網格化服務”，推動業務轉型取得新突破。以“基于服務網格化實現服務精準化”為目標，致力打造網格區域科學化、管理專業化、服務一體化、統籌信息化的網格化服務新格局。結合學生人數、教學層次、地理位置及便于服務等因素，科學劃分服務網格。同時，深化“兩員團隊”的融合，充實網格員隊伍，打造適應業務互聯網化、網格化的專業運營服務團隊。目前，依托全省440余家門店和2200名“兩員”團隊，已成功組建了720個線下服務網格，顯著提升了物流配送服務到班、客服售后跟蹤到人的綜合服務水平。并且，根據不同網格的教育教學需求，開展“一地一策、一校一案、服務到生”的精準服務。在依托實體門店平臺的同時，充分發揮線上社群信息傳播的優勢，通過“線下網格化服務”與“線上網格化社群運營”的有機結合，全面提升了服務質效。
深化“技術+內容”融合，推動線上資源提質升級。教育類出版物配套數字資源在教育服務體系中地位日益凸顯，目前，湖北新華已重點聚合了本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產品配套的數字資源共計12744份。其中，依托“倍閱讀”智慧閱讀平臺，自主研發了“整本書閱讀”產品測試題庫資源5060余份；聚合了少兒社、文藝社的閱讀配套音視頻資源5800余份。同時，聯合湖北教育出版社、長江少年兒童出版社、湖北科學技術出版社、湖北美術出版社、崇文書局、湖北九通電子音像出版社等本版社，共同制定了《建立健全數字教育服務體系工作方案》，聚合并上傳了教材讀物、公告教輔、幼兒教育等數字資源共計1884份，為線上平臺提供了豐富多樣的教育資源。
從營銷到運營 全面升級“校—家—社”服務新模式
營銷模式創新，以“精準觸達”打破市場困局。在政策嚴監管的背景下，湖北新華及時響應政策管理要求，以“自愿購買”為原則，以用戶需求為導向，深入實施“平臺化運營、網格化服務、數字化管控”三化戰略，有效推進業務線上線下一體融合，構建起教材教輔征訂發行新體系。
湖北新華鄖西縣分公司借助“教育服務平臺”推行線上預售，推動高中市場規范發展。經過2023年秋季后持續地嘗試和實踐，初步建立了較規范的操作流程體系。一是規范制作產品預售學習包，針對不同學科、語種進行個性化組合制作。二是規范線上預售，嚴格按照相關政策要求“不捆綁”“不搭售”“不強制”。三是規范配送到校到生，不斷提升家長使用滿意度。
平臺服務創新，“產品+活動+服務”場景化、生態化賦能。湖北新華以技術驅動服務升級，構建覆蓋“教學研展評”全場景、全鏈條的數字化生態。一是資源整合全域化，建設教育類出版物配套數字資源，目前，湖北新華已聚合本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產品配套的數字資源1.27萬份；開發活動、教學、教研、評價“四中心”，實現紙數融合資源精準推送。二是增值服務場景化，2024年全省共舉辦覆蓋14個區域共42家分公司的“教師能力素養提升培訓活動”104場，惠及教師超3萬人次；聯合各市縣教育局共同策劃開展近30場“師生展評活動”；44家分公司參與“新華書店杯中小學生暑假社會實踐活動”“寒/暑假讀一本好書活動”三項省級層面線上活動。三是服務響應智能化，針對高中科目組合復雜的特點，以“活動碼+班級標簽”實現個性化組合預售，確保資源精準匹配。同時，自主研發發貨小程序，解決發書單使用不便問題，分書差錯率趨近于零，實現“降本增效”雙突破；通過“AI客服機器人+總部專業客服+分公司網格化服務”全鏈式體系，確保售后響應全面高效。
運營機制創新，“數據驅動+三級聯動”提高服務效能。湖北新華革新渠道，以數據驅動服務陣地前移，實現教育服務的精準直達和跟蹤服務。一是構建高效協同的數字化運營網絡，以“湖北新華教育服務平臺”為綜合性底座，“倍閱學習中心”聚焦市場化學習服務，形成B端與C端雙輪驅動；二是打造數智決策體系實現數據賦能，自主研發多層級“數據分析駕駛艙”，支撐全省預售實時動態跟蹤與分析；三是服務協同覆蓋，建立“省市縣三級項目組+總部多部門”聯動體系，保障合規運營、個性化服務及多元化發展。
湖北新華宜昌市分公司打造網格服務樣板，構建精準營銷新生態。率先推行網格化服務管理體系，實現“人人入網，校校進格，以格定責”的精細化服務。同時，積極探索全員營銷新模式，打破部門與職級界限，激發全員營銷活力。借助數據驅動管理理念，以量化考核指標為抓手，構建起“比學趕超”的良性競爭氛圍，顯著提升了市場洞察力與服務精準度。
團隊思想革新，以“破殼思維”驅動服務能力升級。面對行業系統性變革，湖北新華線上平臺建設從“支撐業務”轉向“服務師生”，全省基層團隊以“破殼思維”轉變營銷模式、重塑服務核心競爭力。通過“平臺化運營、網格化服務、數字化管控”三化戰略驅動，從傳統發行拓展到“圖書+平臺+培訓”全生態文化增值服務，以數字化轉型重構教育服務價值鏈；常態化開展平臺化運營、教育服務能力提升培訓，建立“比學趕超”考核機制，推動全省員工能力躍升，團隊服務意識與創新能力持續進化，為“守牢主陣地、夯實主渠道”注入強勁動能。
隨著暑期營銷高峰期到來，湖北新華咸寧市分公司通過打好線上線下發行“組合拳”，全力做好一至八年級暑期發行服務。一是融合宣傳精準觸達，打破傳統模式，依托抖音、視頻號、公眾號等新媒體矩陣提前預熱，30余場主題直播聚焦“作業到倉”“家長選購”等場景，吸引了超20萬人次觀看。直播中融入湖北新華會員專屬“圖書代金券”，帶動線上銷售額上萬元，有效激活家長群體購書需求。二是“兩員融合”敏捷服務，以“文化服務專員+教育服務專員”雙引擎帶動服務升級，文化專員扎根社群直播互動，教育專員借力預售數據精準分析，倉庫全員確保分發到位，實現發行流程全面優化。前后端雙員聯動下，訂單響應時間極大縮短，家長滿意度不斷提升，打造了“需求洞察—精準供給—售后服務”的服務閉環。三是產品分層靈活供給，創新“線上預售+門店選購”模式，線上平臺提供單項產品自由組合，并配套“郵寄到家”或“門店核銷自提”兩種提貨方式，有效將線上客流引導至實體門店，通過分層化的產品組合與彈性購買策略，精準觸達C端客戶，雙向引流激活市場，實現供需高效匹配與服務模式升級。
未來，隨著“新華E教”APP上線與“四中心”AI賦能深化，湖北新華的教育數字化生態將向覆蓋“校—家—社”的全場景持續進化，為教育強省建設提供更堅實的支撐。
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