向用戶運營轉型 網格化營銷讓服務融入城市肌理
“網格體系實現對全市1032所學校100%覆蓋，近3年涌現出個人銷售業績30萬元以上者16人次……”這支奔跑在圖書發行“高速路”上的先鋒隊，正是來自江西新華上饒市分公司的網格團隊。從2023年初開始系統性規劃，到2024年實現全面推廣，網格化營銷已成為上饒市分公司教育服務業務的核心運營方式。
在數字化、社會零售模式與消費習慣發生巨大變遷的背景下，新華書店依賴門店、等客上門的模式，已經難以滿足市場變化和消費者需求。因此，創新銷售模式，在服務市場下沉和提高服務精細化程度方面尋找業務增長點變得尤為重要。網格化銷售模式通過“線上+線下”融合的方式，打破傳統崗位界限，組建結構合理、能力互補的網格化服務團隊，構建新老協同賦能體系，進一步推動書店從傳統圖書文化產品供應商向綜合文化與教育服務提供商轉型。
據記者了解，不少書店較早就開啟了網格化銷售模式，近幾年進入了規?；茝V階段。通過對網格內的學校、社區、企業、政府等不同單位進行精準畫像，為每位重點客戶建立“一戶一策”的動態檔案，實現“一區一策”“一群一策”的精準營銷和服務。
團隊組建與網格劃分 以用戶為驅動，實現聯動“作戰”
網格的科學劃分和高效組織的團隊是網格化營銷成功的基礎。為了更好地提升團隊協同能力，當下書店的網格服務并不以簡單的“省-市-縣”三級管理結構進行劃分，而是將客戶密度、業務潛力、地理半徑等因素納入綜合考量，通過多維度精細化的策略讓網格運營更加科學高效。
湖北新華創新“省、市、縣三級運營團隊+總部多部門聯動”機制，依托全省440余家門店及2200名專業團隊，構建720個線下服務網格，并深度融合線上社群運營，實現“物流到班、客服到人”的精細化服務；自主研發多層級“線上平臺運營駕駛艙”，以數據運營驅動服務前移，顯著提升響應效率與用戶體驗。
江西新華發行集團有限公司上饒市分公司副經理張濤告訴記者，上饒市分公司按照基礎劃分邏輯，將全市劃分為一級網格4個、二級網格77個；按照客戶類型劃分為教育服務類和政企服務類兩大板塊，在教育服務領域，同時考慮學段特點和地理分布，確保每個網格的服務半徑最優化。
在網格區域劃分過程中，北方圖書城始終以服務質量精準匹配、資源優化配置、業務專業聚焦、運營成本可控為核心考量，確保目標市場無空白、客戶服務無盲點。北方圖書城黨委書記、總經理傅海軍表示，他們在行政區域上以沈陽、大連為核心，將遼寧省統籌劃分為五大銷售區域，以城市店為樞紐輻射社區店、校園店，構建“十五分鐘文化圈”全域覆蓋網絡；業務維度按零售、分銷、直銷等板塊分兵把口，項目維度對重點業務提格管理、單獨核算，同時通過“首問責任制” 解決跨網格業務交叉問題。
在團隊結構上，山東新華臨沂書城從組建由部門經理任組長，貨區組長、業務骨干為成員的店外銷售團隊至今，團隊成員均身兼多職，都是在兼顧傳統崗位的基礎上，擇機對包片網格做好終端維護服務。
上饒市分公司采用“1+N”組隊方式，每個網格配備1名網格隊長、N名網格員，其中老員工占比40%，年輕員工占比60%，形成“以老帶新、以新促老”的互補格局。
業務流程與考核機制 精準覆蓋需求，激發服務意識
網格化營銷，是一項對營銷模式、營銷能力、業務組織的長期考驗，不僅需要構建完整的營銷組織結構，更要充分調動和發揮一線業務人員的能動性，讓深耕本地市場幾十載以來積累的品牌口碑，轉化為對客戶和消費者持續、深度的經營能力。
教育服務不僅是新華書店的核心業務，也是網格化營銷的重要抓手。廣東新華在2023年從“新課程閱讀”項目開始推進營銷服務網格化，以前負責教材業務、倉儲等的人員都轉變為“網格員”，每人負責若干所學校，實現全面覆蓋、分級管理、層層負責、網絡到家、責任到人。網格員的工作不再是聚焦傳統的教輔書籍，而是對接學校的一切需求。
此外，各地新華書店還借助業務培訓、考核激勵等，讓網格員變身“客戶管家”。臨沂書城副經理田云紅介紹，為更好地向客戶提供服務、精準定位用戶多樣化需求，臨沂書城定期對外銷團隊成員進行專題培訓，培訓內容涵蓋溝通技巧、活動定制、個性化需求、信息收集等方面，提升店外服務的專業化和精準度。
云南曲靖新華書店通過專題培訓，向網格員全面解讀新課程閱讀、共享書屋、勞動實踐教室、語文閱讀與寫作4個新興項目如何服務于學校教育，通過讓業務人員充分了解項目產品的優勢與特色、當前面臨的問題以及切實可行的解決方案，實現更好的推廣。
網格化營銷要想效果好，需要強大的激勵機制來驅動。北方圖書城構建了“過程與結果雙維度并重”的科學化績效考核體系，全面覆蓋網格銷售全鏈路管理。過程指標聚焦客戶信息建檔數量、有效走訪頻次、客戶維護質量、服務滿意度、客戶流失率及階段性銷售額等關鍵環節，結果指標重點考核銷售收入、銷售毛利、利潤達成及費用管控成效，通過全維度指標設定與精準核算，建立起清晰的分配機制與績效管理機制。網格化營銷推廣后，整體銷售額同比增長12%。
上饒市分公司則以團隊分工協作為基礎，實行“銷售任務+過程履職”雙維度考核，配套差異化提成激勵，銷售完成情況與年底評優評先掛鉤。考核結果與薪酬直接掛鉤，設立“網格銷售之星”“服務先鋒”等專項獎勵，同時將網格業績與團隊分紅、晉升通道關聯，激發團隊能動性。通過合理有效的機制，2025年上饒市分公司共發行教材2315萬冊，在開學前全部保質保量配送到校，高中副科教材配套率從2024年秋季的13.63%大幅提升至2025秋季的25.05%。
拓展內容供給與數據支撐 打通全民閱讀“最后一公里”
“未來的客戶需要更多綜合性、個性化的業務需求方案，這可能涵蓋圖書配置、智慧黨建、IP研發、活動策劃等一體化服務?！苯餍氯A發行集團有限公司上饒市分公司中心門市主任何璐瓊說。因此，進一步拓寬經營，提供更多個性化方案，擴大對黨政機關、社區企業的有效觸達率和業務滲透率是書店關注的重要方向。同時，要通過大數據分析識別區域需求熱點，借助線上平臺形成全鏈路作戰。
臨沂書城在建立團購客戶業務臺賬，明確業務流程的同時，創建了多個“大客戶網格化服務”專屬企微社群，借助社群平臺團隊成員可實時交流經驗、分享心得。推行網格化服務以來，臨沂書城本著“維系老客戶 發展新客戶”的原則，堅持在溝通過程中尋求增量，在服務過程中加深感情，密切了書店與各單位之間的關系。2024年店外網格化銷售團隊累計為全區103家單位提供對接溝通服務，形成圖書、多元產品銷售轉化282萬元。
上饒市分公司一是組建網格微信社群，定期同步需求、解決問題、共享經驗；二是通過“江西新華在線”平臺實現業務全過程數字化，網格長可通過平臺調取數據資源；三是建立“網格提出-總部響應”快速通道，如網格有書籍需求，教圖部立即協調集團相關部門、中心門市等部門支持。
福建省晉江新華書店通過細分網格化服務與晉江市各機關、企事業單位、部隊、學校、社區等對接，與多家單位聯動，提供“產品+活動+服務”一體化方案。同時繼續拓展以機場書屋為主的多家圖書小連鎖網點的延伸服務，打通全民閱讀的“最后一公里”。